Marketing Omnichannel: o que é, por que funciona e como usá-lo
Redação |16 de fevereiro de 2022
Se procurassem um sinônimo de “estratégia personalizada” no dicionário do marketing, a palavra omnichannel certamente apareceria entre as primeiras de lá. Isso porque ela é uma das ferramentas que mais colocam o cliente como centro dos negócios na prática. Criada para gerar uma integração entre canais, a estratégia se destaca pelos retornos que ela obtém por meio de ações simples.
O grande objetivo, neste caso, é conferir ao cliente diversas possibilidades de entrar em contato com uma empresa e eventualmente de realizar compras por elas. Seja na web ou nas unidades presenciais, elas devem estar sempre à disposição.
Mais do que isso, elas buscam reconhecer o usuário do e-commerce na loja física, caso ele prefira concluir uma compra offline, por exemplo. Entenda mais sobre o marketing omnichannel a seguir.
O que marketing omnichannel?
De forma bem simples, pode-se dizer que o termo em questão significa multicanais. Desse modo, em sua raiz, a estratégia dispõe de canais variados de comunicação com o cliente: desde o telefone até o balcão da loja.
No entanto, a ação vai além de oferecer meios variados de contato, pois cumpre com a função de integrar todos eles. Assim o cliente pode ser reconhecido independente do meio que decidir usar para contatar uma empresa.
As multiplataformas de um empreendimento garantem amplas possibilidades para os consumidores, o que deve refletir em uma imagem positiva em termos de facilidade de acesso.
Além disso, entrega às pessoas mais formas de concluir uma compra, mesmo que ela comece online e termine offline. O diferencial do processo está nas possibilidades e na agilidade que tudo isso deve conferir dentro da jornada de compra.
Diferença entre entre omnichannel e multichannel
Dentro do universo de canais, existem três definições: multichannel, cross channel e omnichannel. O primeiro termo diz respeito a uma ampla gama de canais de comunicação (telefone, redes sociais, e-mail). Só que esses diversos meios não estão necessariamente integrados – e muitas vezes trabalham de forma independente, com mensagens e abordagens diferentes entre si.
O segundo, o cross channel, menciona o cruzamento de canais. Ou seja, a ligação de dados que se unem para identificar um único cliente dentro do banco de dados interno da empresa.
Por fim, o terceiro, que é o foco da conversa, combina as duas definições anteriores. O omnichannel é, portanto, a fusão entre multicanais e canais cruzados, uma realidade que só é possível com coleta de dados e oferecimento de diversas plataformas.
Benefícios da estratégia
Integrar a experiência online e offline já é uma realidade para muitas empresas. A era tecnológica que vivemos não permite o distanciamento de meios virtuais como redes sociais e espaços de e-commerce.
O diferencial neste caso fica por conta da forma que os dois são trabalhados, ou seja, se passam uma imagem unificada ou se o brand se perde ao longo desses espaços. Para garantir que uma única mensagem (com valores e postura) seja transmitida, é preciso pensar em estratégias de marketing omnichannel.
Além do reconhecimento, vale pontuar que a ação também pode garantir movimentações positivas na receita. Cerca de 91% dos consumidores estão propensos a fechar negócio com empresas que se lembram deles – característica principal do nosso tema.
Em termos de retenção a empresa omnichannel também sai ganhando, pois nomes que operam com essa estratégia costumam reter até 89% de seus clientes, um número significativo e que gera bons resultados ao final do mês.
Para além dos números, nós listamos alguns benefícios práticos que podem ser levados em consideração na hora de ponderar se aderir ao marketing omnichannel pode valer a pena na sua gestão. Confira a seguir.
- Cria uma mensagem unificada;
- Transmite uma imagem consistente da empresa;
- Chega a mais pessoas pela versatilidade no acesso;
- Converte mais vendas;
- Confere autonomia ao consumidor (ele escolhe o melhor canal);
- Fideliza clientes com maior facilidade.
Como implementar na empresa
Se você chegou até aqui, certamente considera aplicar a ferramenta nos seus negócios. Dessa forma, caminhamos juntos para pensar pontos indispensáveis na hora de planejar a implementação do marketing omnichannel em uma empresa.
Mapeamento da jornada do cliente
Entender os hábitos de consumo do consumidor, bem como a jornada traçada por ele neste sentido, será importante para descobrir informações como:
- Meio preferido para realizar compras;
- Valor médio de gastos;
- Preferências (quais produtos/serviços) segmentada por público;
- Frequência (de acesso ao site e de compra).
Vale reforçar que essas informações são provenientes não só da coleta, como também da análise de dados angariados em sites e pesquisas de consumo feita pela equipe especializada.
Integração de canais e unificação da mensagem
O mais importante: saiba quais são todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, tente entender quais são os mais acessados e se existe a necessidade de implementar outros.
Além da tradicional unidade física, é possível pensar em contato via telefone, e-mail marketing, website, apps próprios, SAC de atendimento online e as redes sociais (com destaque para o último item pela facilidade de acesso).
Automação de marketing
Automatizar alguns processos mecânicos ajuda – e muito – a executar, gerenciar e analisar essas ações de atendimento e contato constante com o cliente. Os chatbots e os e-mails automáticos são exemplos simples de entender como a automação das tarefas pode ajudar na rotina. Até porque seria impossível executar algumas das funções em grandes proporções.
Além disso, os grandes bancos de dados criados ao longo do tempo com a coleta de informações podem ser cruciais na hora de cruzar dados para reconhecer uma pessoa em canais diferentes.
Recapitulando
Com todos esses detalhes em mãos, fica fácil criar um plano de ação personalizado para o seu negócio. É importante lembrar que cada empresa possui demandas próprias, bem como um perfil característico do público-alvo.
Tudo isso deve ser considerado na hora de pensar em estratégias relacionadas ao marketing omnichannel para obter o máximo de êxito nas escolhas feitas nesse processo.
Acompanhe outras dicas e conteúdos sobre o tema no blog da Flownsense.
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