Quer melhorar as métricas do seu app? Mapeie a jornada do usuário!

Um método muito eficaz para melhorar a experiência do app e várias de suas métricas é o mapeamento da jornada do usuário. Esta costuma ser uma ótima ferramenta para gerar insights, prever quais podem ser as expectativas do usuário em cada etapa e identificar dores, obstáculos ou etapas desnecessárias durante a utilização do produto. Com isso, é possível atender e surpreender o cliente, entregando uma melhor experiência e navegação mais fluida.

Dentro de um contexto mobile, um método simples de fazer esse mapeamento da jornada é listar as etapas que o usuário precisa passar para atingir algum objetivo dentro do app. No caso de um banco, por exemplo, na jornada para fazer uma transferência entre contas, o usuário precisa:

1. Abrir o app
2. Fazer o login
3. Abrir a tela de transações
4. Inserir CPF da conta destino
5. Fazer o cadastro da conta (caso seja uma conta nova)
6. Colocar o valor
7. Inserir a senha 
8. Confirmar a transação.

Quando a jornada começa a ter mais de 6 a 8 passos costumamos sugerir que algumas etapas sejam agrupadas e seja criada uma jornada somente para aquele agrupamento. Esta redução de etapas ajuda a remover a complexidade que um app com muitas funcionalidades pode ter. Assim, de acordo com as necessidades e objetivos, a jornada do usuário pode ser resumida em poucas etapas e estas, por sua vez, são navegáveis em novas jornadas mais específicas.

Jornada “macro” do usuário

A jornada “macro” costuma ser a mais importante e também a primeira a ser mapeada, pois ela inclui desde a aquisição (cadastro), até o uso (primeira compra), bem como outras interações como fidelização, retenção, etc.

Um exemplo abaixo:

Depois desse processo, você também pode mapear as “microjornadas“, pois assim é possível personalizar ao máximo a comunicação com o cliente.

Mapeamos a jornada do usuário. E agora?

Com o desenho da jornada finalizado é comum vermos uma certa ansiedade em partir para ações práticas de melhoria do app. Certamente, a análise qualitativa já deve ter ajudado a identificar problemas e levantar ideias de como melhorar a experiência do usuário. No entanto, primeiro deve-se medir cada etapa da jornada, identificar onde o problema é mais latente e priorizar as melhorias que maximizem o aumento de métricas no app.

Se a métrica mais importante para o app é o número de usuários ativos, por exemplo, vale medir quantos usuários estão se perdendo em cada etapa da jornada. Nesse caso, a etapa que deve ser priorizada é a que está causando a maior evasão de usuários.

Concluindo…

  O principal benefício de se mapear a jornada do usuário é ter uma visão mais prática e clara de cada etapa de interação do usuário com o seu app. Com isso, você pode ser muito mais assertivo nas suas ações, conseguindo maximizar seus resultados e recursos.

O time de especialistas da Flowsense está sempre a postos para conversar e entender como podemos trazer mais engajamento e melhores resultados para o seu app. Marque seu horário para um bate papo aqui.