Como fazer uma oferta que seu cliente não consiga recusar?

Para muitas empresas, essa pode ser a pergunta do milhão. No entanto, a resposta é simples: ofereça vantagem para ele comprar o que gosta, ou precisa, no momento mais oportuno e sem lhe dar mais trabalho. 

Fácil dizer, mas difícil executar? É o que parecia para o Carrefour Soluções Financeiras (CSF) quando assumimos a missão de melhorar a experiência dos seus clientes Cartão Carrefour no aplicativo e impulsionar os resultados financeiros desse canal.

Como não existia uma solução de prateleira para esse desafio, desenvolvemos um projeto por 6 meses a 6 mãos: CSF + Flowsense + SAS Real-Time Decision Manager (SAS RTDM). O resultado? Criação de melhor oferta, ou Next Best Offer (NBO), em tempo real e automatizado. 

Imagina você, portador do Cartão Carrefour, ao chegar no hipermercado do grupo mais próximo, receber um push nominal, personalizado e com a oferta de um produto que você sempre compra ou que tem interesse? Difícil resistir e não clicar, não é?

E como funciona nos bastidores? Ao entrar numa área geográfica estabelecida para as lojas do grupo (Carrefour e Atacadão), reconhecemos qual é o usuário, loja e momento da jornada e notificamos o SAS RTDM via API. Este então, baseado no histórico transacional e perfil de consumo do cliente, o sistema processa uma oferta personalizada para aquela visita e elabora o push, que é disparado na sequência.

Esse projeto deu tão certo que até virou case de sucesso no portal Mobile Time e no Cubo! 🎉

Como nossa solução conta ainda com outras ferramentas, alcançamos outros resultados extraordinários: índice recorde de CTR de 25,4% (3x mais que a média de mercado), descobrimos o melhor horário e dia para mandar push, promovemos fluxo para supermercados, aumentamos o desbloqueio de cartões e ainda criamos régua de comunicação para cobrança de fatura!

Daria para escrever um artigo sobre como entregamos cada uma dessas conquistas, mas caso tenha curiosidade só me perguntar. 😉

E, certamente, poderia  escrever um “textão” sobre o que fizemos para alcançar a NBO, mas para poupar o seu tempo, vou resumir e compartilhar 4 itens chave que aplicamos para alcançar essa conquista:

1. Mapear toda jornada do cliente. Isso mesmo, não somente a jornada online, mas também a offline. Aprender seus hábitos, preferências e interesses para reconhecer o que ele deseja e os melhores momentos para ativá-lo. Assim foi possível criar réguas automatizadas para cada etapa
   
   
2. Equipes com propósito comum. Realizar um trabalho inédito com equipes de 3 empresas diferentes foi desafiador, mas em todo momento mantivemos o pensamento que o cliente final é o “chefe” de todos e por isso sua experiência deveria ser impecável
   
   
3. Objetivos e métricas bem definidas. Entender qual a necessidade do cliente, o que é valor para ele e qual era o “sonho” de consumo de um engajamento mobile que gera resultados. Desdobramos em indicadores, metas e entregas parciais a fim de manter a consistência na evolução e demonstrar valor continuamente. Aceitar o bom no curto prazo, mas nunca desistir do ótimo no futuro sempre foi um pensamento
   
   
4. Testes A, B, C, …, Z. Acertamos de primeira (ou nas 10 primeiras tentativas)? Não, mas nunca desistimos do “sonho” que nosso cliente colocou adiante. Por isso, para cada teste mudávamos pequenos parâmetros e íamos corrigindo o que dava errado e anotando o que dava certo. Quem tem experiência em tecnologia sabe que por vezes tirar o errado também “buga” o correto, por isso foram diversas idas e vindas.

Quando falamos de engajamento via app, temos aqui um exemplo de estado da arte em notificações push de alto impacto e relevância. Não vemos muitos cases como esse por que o marketing mobile ainda é um assunto recente que está amadurecendo e ganhando adeptos. Todavia, as empresas inovadoras e dispostas a correr riscos hoje serão a vanguarda nesse assunto amanhã.

Gostou? Quer conhecer mais? Então marque um bate-papo com um especialista do time Flowsense. Será um prazer conhecer o seu app e saber como podemos ajudarem seus desafios!

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