O que é régua de comunicação?

Em algum momento você pode ter se questionado sobre quão efetiva é a forma de relacionamento da sua empresa com o seu cliente. Um dos primeiros passos para responder essa pergunta é mensurar o quanto se sabe das dores do cliente antes de oferecer um produto ou serviço. Em seguida, é preciso saber como a comunicação com ele tem sido feita ao longo da jornada. Para entender todo esse processo, a medida mais efetiva é a régua de comunicação.

Sabe-se que 72% dos usuários olham o app todos os dias e 32% deles acessam toda vez que recebem uma notificação. Ao aplicar as medidas da régua, fica mais fácil entender quem são os consumidores assíduos ou como captar um contingente maior por meio de mensagens.

Essa estratégia busca oferecer exatamente aquilo que o consumidor procura durante determinada etapa da jornada de compra. Embora seja um método difundido em algumas realidades, muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o que é régua de comunicação. Por isso, a Flowsense separou um conteúdo que explica os pormenores dessa prática e como ela deve beneficiar a dinâmica de uma empresa. Confira a seguir.

Como essa estratégia pode ajudar o meu negócio?

Investir no atendimento cada vez mais personalizado é investir também na marca. Isso porque, além de um produto ou serviço de qualidade, o diálogo com o consumidor pode ser um diferencial na hora de realizar a compra. Dessa forma, é possível dizer que um dos maiores destaques dessa estratégia é o retorno em termos de branding. Além disso, os outros benefícios observados são:

• Recuperação de clientes inativos e maior retenção dos ativos;
• Melhoria na interação com a marca;
• Otimização no tempo e no número de vendas;
• Prospecção assertiva de novos clientes.

A régua na jornada do cliente

Para entender como funciona essa estratégia, vale pensar na régua de medidas que conhecemos. Na ponta inicial estão os primeiros números, ponto que podemos entender enquanto o início da jornada do cliente. Como de costume, os contatos iniciais devem conter mensagens de recepção, instrução – no caso dos softwares – e uma atmosfera convidativa.

Mais para a metade da régua, estão os números intermediários, posição que se assemelha aos consumidores já iniciados no universo da marca e que já conhecem os produtos e serviços oferecidos. Embora eles tenham tido contato com o que é comercializado, vale estreitar relações a fim de fidelizar esse cliente.

Naturalmente, a outra ponta da régua, que fica no final, reserva os últimos números e também os clientes que já enviaram feedbacks, finalizaram compras etc. Eles passaram pela parte complexa que é a concretização da venda, e por isso se tornam um público passível de reengajamento. Nesse momento, os conteúdos direcionados a eles devem cativá-los para outras compras futuras.

Apesar de considerar a régua como uma estratégia linear, é preciso levar em conta que o processo de consumo do cliente é cíclico. Quem explica essa ideia é o lifecycle marketing, proposta responsável por sugerir que uma ponta da régua se liga a outra. Dessa forma, ela passa a entender o final da jornada e enquanto um recomeço. Nesse sentido, consideramos cinco estágios: alcançar, adquirir, desenvolver, reter e inspirar.

Para entender melhor todo esse processo na prática, os tópicos a seguir detalham as estratégias concretas que devem ser adotadas em cada uma das etapas.

Como criar uma régua de comunicação

O primeiro passo é essencial e deve existir independente da criação dessa estratégia. Trata-se de conhecer o perfil do cliente, mas nesse caso, a informação mais importante é o canal de maior preferência entre as pessoas para estabelecer uma comunicação. Seja e-mail, WhatsApp, SMS, a predileção do cliente precisa ser absorvida antes de qualquer outra ação.

Tendo em vista o melhor canal para contatar o cliente, é hora de colocar a mão na massa e fazer um formulário. Ele deve aparecer de forma destacada e conter campos que possam ser preenchidos de forma breve, com poucas informações, mas que sejam o suficiente para orientar a conversa com o consumidor.

Com o esboço do projeto pronto, basta seguir as etapas estipuladas dentro da régua. São elas:

Régua de boas vindas

Como o nome sugere, essa etapa inicial deve recepcionar a pessoa que se cadastrou. No caso dos softwares, ele deve trazer um aspecto convidativo, mas também abordar instruções que ensinem a navegar pela plataforma. A primeira mensagem deve ser calculada para transmitir o propósito do contato e também personificar a marca. Pesquisas indicam que esse tipo de estratégia pode aumentar em 78% a taxa de abertura, valor que mostra a eficiência de criar uma proximidade inicial com a pessoa.

O tom do e-mail ou mensagem precisa equilibrar uma abordagem séria, que transmita os valores da empresa, com um aspecto descontraído que consiga criar um vínculo com o cliente. Esse também é um momento crucial de coleta de outros dados que vão ajudar a segmentar o conteúdo de acordo com as demandas de cada consumidor. Então, cabe criar uma estratégia para captar algumas informações mais específicas sobre as necessidades de cada um.

Algumas das estratégias que podem ser usadas nesse primeiro momento dizem respeito à atração do cliente, seja por meio do estímulo à exploração do aplicativo ou pela apresentação de um programa de fidelidade. Nesse momento, o importante é mostrar os benefícios que os usuários terão ao usar o app. O esquema de atração pode contar com features como o onboarding, recurso trabalhado pela Flowsense como forma de criar incentivos para que a pessoa avance na jornada de compra.

A exemplo disso, é possível citar os bônus conferidos para primeiras transações dentro da plataforma (depósito, pagamento e afins), no caso de um app de banco, ou ações que fomentem a criação de um onboarding customizado.

Régua de nutrição

Feito o primeiro contato, é hora de seguir para a retenção dos clientes. Essa ação deve contar com métodos como o follow-up, resgate de consumidores que deixam produtos no carrinho e até mesmo o recolhimento de feedback em um segundo momento.

A nutrição acontece depois das boas vindas com o objetivo de cativar a atenção das pessoas. Então os conteúdos precisam ser enviados após um tempo de cadastro do cliente, de modo a rememorar o contato inicial. O plano de implementar técnicas de upsell, com produtos ou serviços mais caros do que o consumidor buscou em um primeiro momento, também podem ajudar a expandir o conhecimento sobre o que é comercializado pela empresa.

A régua de comunicação surge exatamente para contrapor a estatística da Baymard Institute que indica que mais de 69% dos produtos são abandonados no carrinho de compra. O método propõe o envio de mensagens aos consumidores que deixaram de finalizar a aquisição para entender o motivo do abandono. Um breve contato da empresa com essas pessoas pode ser a carta na manga para reverter essa situação, seja por incentivos como descontos ou com uma chamada sutil para o retorno ao site/plataforma.

Nessa etapa, o engajamento é a principal ferramenta para nutrir de fato os usuários. Então, as soluções indicadas são o envio de mensagens personalizadas, incentivos à exploração de novas telas e outros tipos de interação que podem cativar o cliente dentro de outras esferas da plataforma. A customização do conteúdo depende de uma análise crítica de dados coletados que, depois de estudados, conseguem entregar uma interação assertiva com cada pessoa.

Alguns exemplos de funcionalidades que podem engajar a base de usuários são os cupons exclusivos, os combos (que também devem ser enviados em dias específicos), o cashback e outros conteúdos que serão moldados de acordo com a demanda do cliente. Vale lembrar que essa personalização demanda a criação de uma segmentação no app, geralmente feita com base em uma coleta que gera personas, padrões de uso e outras informações que vão ajudar na implementação de estratégias automatizadas.

Uma mensagem avisando sobre a queda do preço de um produto pode ser um bom exemplo de contato assertivo. Um estudo que observa aspectos do lifecycle marketing constatou que e-mails com o conteúdo mencionado são capazes de gerar uma taxa de conversão de até 200% maior do que uma campanha blast, por exemplo.

Régua de acompanhamento

Já no final da trajetória da venda, é possível manter o contato por meio de mensagens que avisem sobre o status da compra, o processamento do pagamento e, em alguns casos, a localização do pacote que pode ser entregue. Essa é uma forma atenciosa de manter o relacionamento com o cliente que já fechou negócio, o que pode demonstrar um sinal de atenção da empresa.

Depois da prospecção e da nutrição, o feedback é um dos pontos mais interessantes para caminhar para o final da régua. O retorno dos clientes é substancial para criar esse laço pós-venda e dar brecha para um gancho que pode fomentar o reengajamento deles em uma venda futura.

Dessa forma, é válido retornar um tempo depois com algum conteúdo que possa interessar o consumidor e, então dar início novamente ao processo de venda, dessa vez com o objetivo de consolidar a fidelização do cliente.

Em resumo, o acompanhamento é otimizado por ninguém menos que a retenção. Ela é a peça-chave para fidelizar clientes. O hub de recursos da Flowsense explora essa questão por meio de features como códigos de indicação, desconto para pedidos grandes, cashback e entrega grátis. Todos esses elementos colaboram para a criação de um hábito entre os usuários. Seguindo o preceito da personalização, nesse aspecto também é válido considerar o envio da mensagem certa, para a pessoa certa, tudo isso em prol de resgatar um cliente.

Ferramentas utilizadas

Mesmo com todas essas informações, você pode ter dúvidas de como colocar isso na prática. A resposta está na automação desses serviços. Essa é uma forma de garantir que a régua será implementada e seguida de forma precisa, de acordo com cada passo.

Melhor do que garantir que as coisas operem bem no automático, é ter a certeza de que tudo caminhará com base na personalização das mensagens, feitas com a coleta de dados dos clientes. Dessa maneira, a régua pode contar não só com lembretes no momento ideal, mas com um conteúdo que fale a língua de cada pessoa, contemplando suas necessidades específicas.

Explore o universo da automação com push notifications, in-app messages e outras técnicas para planejar a comunicação com o cliente de forma assertiva nessa trajetória de criação da régua de comunicação. Unindo as dicas acima às ferramentas ideais, o trabalho pode gerar bons resultados e um trabalho bacana para a imagem da empresa.

Esses e outros passos são fundamentais para construir, estreitar e nutrir a relação com o cliente. Confira mais detalhes no infográfico da Flowsense e saiba os pormenores da régua de comunicação e como ela pode te ajudar nessa jornada.