Engajamento e retenção de usuários de aplicativos

[:pb]Postado em 15/03/2018, por Alfredo de Francesco Filho

 

5 Estratégias para reengajar e reter usuários de aplicativos

 

 

“Adquiri novos usuários, mas após alguns dias eles já não interagem mais com o aplicativo. O que devo fazer?”

 

É comum que as empresas façam grandes esforços de aquisição de usuários e com o passar do tempo os usuários vão deixando de usar o aplicativo. De acordo com a Localytics, apenas cerca de 36% dos usuários permanecem ativos nos aplicativos após 30 dias.  Pensando nisso, organizamos algumas estratégias para ajudar a reengajar, reter e gerar conversões no seu aplicativo.

Para o melhor entendimento de cada estratégia, é importante diferenciar os dois tipos de canais, sendo:

1. Canais Externos (Outros aplicativos e mídias)
2. Internos (o próprio app)

Sendo assim, listamos abaixo as principais estratégias e canais utilizados:

 

1. Retargeting/Remarketing – mídia externa

O retargeting, como o nome sugere é “re” “targeting”, ou seja, o envio de mensagem a pessoas que já foram impactadas anteriormente. É comum que o retargeting aconteça em canais externos (como Facebook, Google e outros sites e aplicativos) embora também possa ser feito em um canal próprio usando push notification para enviar uma propaganda aos usuários. O retargeting é uma maneira eficaz de trazer novas conversões, uma vez que impacta usuários que já demonstraram algum interesse no seu produto e/ou serviço.

Para exemplificação, em uma campanha de aquisição com taxa de conversão média de 1% , temos 99% das pessoas impactadas não gerando conversões. Sendo assim, há uma enorme audiência à disposição, tornando fundamental ações direcionadas a captar essa grande audiência que não gerou conversões.

A vantagem desta ação é, principalmente, o alcance. É possível reencontrar seus usuários em qualquer site ou aplicativo, e é possível reengajar os usuários em diferentes momentos e plataformas.

Por outro lado, por ser um canal externo há elevado custo de mídia, referente à exposição em sites e aplicativos terceiros.

2. Push notifications – (Retargeting Interno)

Uma segunda estratégia de reengajamento é através de push notifications. Nesse caso, o canal é o próprio aplicativo. O objetivo desta tática é fazer com que os usuários tenham maior atividade e maior número de conversões através de uma oferta/desconto.

No entanto, muitas empresas costumam enviar push notifications massivos, sem uma personalização ao nível do usuário.
Como resultado disso, os usuários não interagem tanto e, dependendo da frequência enviada, isso pode sair como um tiro no pé, fazendo com que os usuários bloqueiem notificações ou até mesmo desinstalem o aplicativo.

Como enviar uma mensagem relevante?

Personalização da oferta/conteúdo. Quanto mais informação disponível para personalizar e segmentar cada oferta a cada cliente, melhor.  Muito desta missão está ligado ao time CRM, responsável por entender e se relacionar com o cliente da melhor forma.

Que informações podem me ajudar?

Transações passadas, tipos de compras/eventos realizados pelo consumidor,  quanto tempo o usuário está usando (ou não o aplicativo). Ou seja, todos os dados on-line que façam os usuários serem diferentes uns dos outros.

Além disso, há também como coletar, de forma anonimizada, com baixo gasto de dados e bateria a localização dos usuários. Com essa informação em mãos, é possível entender as preferências e hábitos de consumo no mundo off-line, assim como também enviar uma mensagem contextualizada com o ambiente em que o usuário está.

Ou seja, caso o usuário esteja próximo de alguma loja, restaurante ou ponto de interesse para a empresa, é possível enviar uma mensagem personalizada.  E com isso a Flowsense pode colaborar! Permitindo que empresas ofertem o produto certo, na hora certa e no local certo. Isso tudo claro, respeitando a anonimidade do usuário e com baixíssimo gasto de bateria.
Caso a sua empresa ainda não trabalhe com geolocalização e você tenha interesse em saber mais, entre em contato conosco.

Como uma das principais vantagens há o custo reduzido (não é necessário comprar a exposição em outros sites e aplicativos).  Além disso há maior possibilidade de personalização da mensagem para cada usuário (envio de rich media e deeplinking).

Por outro lado, há menor alcance pois as mensagens serão veiculadas no próprio aplicativo e não em mídias externas.

3. Retargeting Geográfico

Com a Flowsense é possível impactar usuários com base na jornada offline do cliente, o que abre inúmeras possibilidade de maior relevância.
Ou seja, é possível entender quais as marcas e lugares visitados pelo usuário e decidir impacta-lo em um momento favorável (seja próximo a uma loja/estabelecimento definido, ou no local de casa e ou trabalho).

Além disso, é possível também segmentar os usuários de acordo com a sua classe social, bem como criar segmentos de acordo com seus hábitos (clientes que visitam uma loja específica 2 vezes ao mês).

Sendo assim, empresas O2O (online-to-offline) podem ter maior conhecimento sobre o seu usuário para oferecer um produto/serviço mais relevante e personalizado a cada um dos usuários.

Caso você tenha interesse e queira entender mais a fundo sobre este tema, entre em contato conosco

 

4. SMS – Externo

Como um canal adicional, o SMS é bastante útil para entregar mensagens curtas e uma das suas principais vantagens é que não requer conexão à internet para ser enviada ao usuário.

Ou seja, o SMS pode ser utilizado – além de tudo – como um ótimo canal em locais em que a internet não tem uma penetração tão alta, garantindo que uma maior parte da base receba a mensagem.

Como pontos negativos, o SMS oferece menor capacidade de interação do cliente, bem como costuma ser cobrado por unidade, encarecendo campanhas massivas.

 

 5. Chat interno

 

O chat interno é um canal muito útil para a resolução de problemas/troubleshooting, garantindo que o usuário permaneça engajado em momentos difíceis.
É o canal que permite maior rapidez e interação na resolução de problemas e, se gerido de forma adequada, pode transformar um problema em uma ótima experiência aos usuários.
Por outro lado, caso a gestão do atendimento não seja bem executada, é possível que o usuário se irrite ainda mais, piorando o problema.

Portanto, se a sua empresa está considerando a adoção de um chat interno para manter o engajamento, é necessário avaliar se haverá recursos suficientes para um atendimento adequado, e caso não haja, é preferível que não seja aberto tal canal.

 

Conclusões:

Uma estratégia vencedora combinará diversos canais e ações.

O retargeting externo contribui com uma maior escala e awareness, porém tem um custo maior de mídia.

O retargeting interno possui menor alcance, porém permite maior personalização.

Retargeting geográfico é uma novidade e que vem permitindo às empresas entenderem e impactarem de acordo com a jornada offline deles.

O SMS é um canal alternativo interessante pois permite mensagens curtas a uma fatia maior da base de usuários.

E, por último, o chat interno é melhor utilizado para suporte e resolução de problemas no aplicativo, evitando que a pessoa desinstale o aplicativo por eventuais dificuldades.[:en]Flowmember123!@[:]