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Como a jornada offline do usuário pode aprimorar a jornada online?

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Em meu último artigo comentei sobre como o push geolocalizado pode gerar melhores resultados em suas campanhas mobile. Contudo, uma vez que temos acesso a informação de localização do usuário, o que mais podemos fazer com esse dado?

Eu digo: com interpretação e inteligência, montar a jornada offline do usuário! A jornada online você pode conhecer com um bom in-app analytics, mas aqui cabe uma provocação: onde passamos a maior parte do nosso tempo? Dentro ou fora do app?

Conhecer os hábitos e a rotina dos usuários  nos permite saber mais sobre o seu estilo de vida e perfil de consumo.  E, com essas informações em mãos, podemos aumentar ainda mais o engajamento e a relevância do app. Com base em  nossa experiência aqui na @Flowsense em mobile marketing, compartilho 3 aplicações que a jornada offline permite aprimorar a online.

Importante: lembrando que, por ser uma informação sensível, é essencial que, ao pedir que o usuário compartilhe a sua localização, você comunique o motivo e o que fará com esse dado (aqui tem um guia de como fazer isso da melhor maneira) e deixe a opção de excluir todo histórico se o usuário solicitar. Privacidade é um direito inegociável!

  1. Conhecer o melhor momento e local para falar com o usuário

O que ele faz quando não está usando o app? Para onde vai, seus horários e rotinas são fundamentais para uma comunicação mais assertiva. Existem pessoas que gostam de mexer no celular quando chegam em casa, outras quando estão em deslocamento e outras durante o almoço. E aquelas que ainda tem um 2º ou 3º turno de trabalho? Elas, com certeza, possuem uma rotina particular que merece atenção especial. Observamos que o CTR (Click-through rate) até dobra em pushes estáticos onde se considera essa informação.

Ao se aprofundar na jornada offline dos consumidores, por exemplo, um de nossos clientes do varejo descobriu que o melhor horário para engajar seus usuários era na sexta-feira entre às16h e18h, pois é o momento em que a maior parte da base está se organizando para ir ao supermercado no sábado de manhã!

  • Criar segmentações offline

Saber onde o usuário esteve não é suficiente. Para construir a jornada offline é preciso coletar dados consistentemente, agregar informações dos locais onde ele esteve e cruzar com dados públicos (especialmente censitários) para, assim, compilar sua jornada. Com isso aprendemos onde mora, trabalha, como se desloca e quais locais frequenta. E, com essas informações criamos o que chamamos de geobehaviour. Mas, na prática, como utilizo tudo isso?

Se tenho interesse em realizar uma campanha bem segmentada, na qual preciso atingir um público específico e que requer alguns  parâmetros como:

  • Residir no Brooklin;
  • Trabalhar na Vila Olímpia;
  • Classe A1 e A2;
  • Se desloca de metrô/trem;
  • Usuário fitness (vai na academia pelo menos 3x por semana)
  • Refinar ofertas

Aproveitando as segmentações offline, consigo ainda mapear as preferências de consumo dos meus usuários e, naturalmente, filtrar somente ofertas mais pertinentes ou, conforme tamanho daquele cluster, desenvolver um produto que tenha fit! Dependendo da maturidade da sua operação, é possível criar um “motor” para gerar a melhor oferta para aquele público automaticamente, comumente conhecida como Next Best Offer.

Ainda usando o exemplo acima: tenho mais chances de ter um retorno do consumidor se oferto uma promoção de roupas de academia numa loja do Brooklin ou uma oferta de pneus para carro no Brás? Obviamente a primeira opção é a ideal e isso é usar a jornada a favor do cliente.

Temos um case de jornada do usuário que humildemente chamamos de “estado da arte” com um grupo varejista internacional. É spoiler, porque ainda não divulgamos publicamente, mas em breve compartilharemos em nossos canais. Fique de olho para saber mais! 🙂

Espero que esses pontos tenham ajudado a entender um pouco mais sobre o potencial que temos ao unir jornada on e offline. Pois, conhecer a vida offline do usuário revela hábitos que permitem novas segmentações e elaboração de campanhas ainda mais precisas.

Caso queira saber mais sobre o que temos feito por aqui nesse âmbito, só marcar um bate-papo com a gente!

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