Push Notification: 3 dicas para não ser chato com o seu cliente
André Bain |3 de março de 2020
Uma das grandes preocupações dos profissionais de marketing, CRM, produto – enfim, os responsáveis na empresa pelo relacionamento com o cliente via app – é a seguinte: Qual o número certo de push notifications para gerar mais uso do app e mais compras, mas sem levar a mais desinstalações?
Ou seja, se de um lado sabe-se que mandar push notifications aumenta o número de ações consideradas valiosas por parte dos usuários finais (usar o app, fazer compras, etc), por outro lado há um grande e genuíno medo de ser irritante e perder o cliente por causa de um possível excesso de comunicação.
Mais complicado ainda é pensar que esse equilíbrio depende muito do usuário final e do app que o está impactando. Assim como nas relações humanas, existem pessoas que são mais e menos abertas para serem contatadas. Mais ainda, elas esperam (ou toleram!) diferentes frequências de contato dependendo de quem (ou qual app) está falando com elas.
Vamos ver em números como isso impacta nos resultados dos apps. Os gráficos abaixo foram adaptados e traduzidos para português pela Flowsense:
Dado 1: Não notificar os clientes é um ótimo caminho… para perdê-los
A tabela acima indica que mandar notificações com alta frequência aumenta a taxa de retenção de clientes em todos os períodos após a instalação do app. Mais ainda, isso se aplica de maneira quase proporcional à quantidade e frequência de notificações enviadas. Sendo assim, poderia-se imaginar que a receita de sucesso do app é “entupir” o cliente com notificações, uma vez que isso gera mais retenção.
Porém, como discutimos anteriormente, o equilíbrio é muito subjetivo. Ou seja, ainda que os números acima mostrem que, de maneira geral, enviar mais mensagens é positivo para retenção, é importante pensar que clientes com menor aceitação a push notifications estão sendo deixados de lado nesta análise. Mais ainda, apps com mais motivos para mandar push podem de fato ser mais úteis que os seus concorrentes.
Ainda assim, uma lição fica clara: não notificar os clientes é um caminho certeiro para fazer com que eles nunca mais usem seu app: em 90 dias, apenas 5% dos clientes nunca notificados continuam com o app instalado. Esse é um dado que deve ficar registrado na mente de quem busca ter sucesso no mundo dos apps.
Dado 2: O equilíbrio é muito pessoal
Em uma pesquisa feita nos Estados Unidos, essas foram as respostas para uma questão que perguntava quantas notificações fariam os clientes deixarem de usar um app. Essa é uma medida que chamamos de “Anti-Spam” aqui na Flowsense: entender a frequência certa de envio de mensagens para fazer o cliente lembrar e usar o app versus passar a ser algo incômodo e indesejado.
Confrontando esse dado com o Dado 1, dois aprendizados de destacam:
- Se por um lado vemos acima que de maneira geral os clientes acabam mantendo mais os apps que os notificam mais, por outro existem grupos de usuários que são extremamente “intolerantes” a notificações, e que merecem ser respeitados em suas preferências
- Ainda assim, pode acontecer que a percepção dos entrevistados é diferente de seu comportamento na prática: dizem que desinstalariam o app com mais pushes, mas na prática isso não acontece de maneira tão intensa.
Dado 3: Personalizar é sempre melhor
Como mostra esse artigo sobre retenção e engajamento, um dos fatores mais importantes para aumentar a efetividade dos push notifications e ajudar a resolver esse dilema entre frequência e retenção é personalizar a notificação.
Personalização aqui não se restringe a conteúdo, produto, nome do cliente. Possivelmente ainda mais importante é personalizar a comunicação de acordo com contexto (localização), momento do dia em que o cliente prefere receber mensagens (conforme indicado no gráfico acima) e frequência de mensagens que ele aceita receber – novamente, o “Anti-Spam”.
Curiosamente, esse é um conceito mais explorado em plataformas de e-mail, como MailChimp e RD Station, que te ajudam a escolher para quem mandar uma campanha com base na interação dos destinatários da campanha com mensagens similares enviadas anteriormente.
Com tudo isso em mente, a Flowsense possui ferramentas que permitem justamente automatizar e disparar de maneira escalável milhões de push notifications para usuários de apps, ao mesmo tempo em que respeita os critérios de personalização de localização, momento na jornada no app, frequência, horário ideal e outros. Marque um bate-papo com o nosso time para saber como podemos te apoiar no desafio de otimizar a quantidade de mensagens enviadas para maximizar resultados em seu app.
#flowsense #mobileengagement #push #pushnotification #mobilemarketing #app #aplicativo
Fontes:
http://grow.urbanairship.com/rs/313-QPJ-195/images/WP_App_Retention_Rates_Benchmarks.pdf